近日，國新辦舉行文化和旅游賦能全面小康新聞發(fā)布會(huì)，文旅部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了文化和旅游賦能全面小康有關(guān)情況，并回答了現(xiàn)場記者的提問。發(fā)布會(huì)上，文旅部點(diǎn)贊了云南通過網(wǎng)絡(luò)平臺高效處理投訴的做法。事實(shí)上，云南省旅游投訴退貨處置效率的提升，與“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目的建設(shè)與持續(xù)推進(jìn)是密不可分的。
（文化和旅游賦能全面小康新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場 圖片來源：新華社）
在全面建成小康社會(huì)過程中，文化和旅游帶動(dòng)作用重大。立足新發(fā)展階段，促進(jìn)文化旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，提升人民的幸福感和獲得感，成為重要發(fā)力點(diǎn)。8月27日，國務(wù)院新聞辦舉行的新聞發(fā)布會(huì)，文化和旅游部部長胡和平、財(cái)務(wù)司司長馬秦臨、藝術(shù)司司長明文軍、公共服務(wù)司司長李宏、資源開發(fā)司司長單鋼新介紹了文化和旅游賦能全面小康有關(guān)情況，并釋放了多個(gè)政策利好。胡和平從三個(gè)方面作了相關(guān)介紹：一是致力推進(jìn)文化和旅游扶貧，為打贏脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量；二是致力推動(dòng)文化繁榮發(fā)展，為全面建成小康社會(huì)凝神聚力；三是致力促進(jìn)旅游高質(zhì)量發(fā)展，為全面建成小康社會(huì)添動(dòng)能。
發(fā)布會(huì)上，文旅部資源開發(fā)司司長單鋼新還特別點(diǎn)贊了云南省高效處置旅游投訴的做法。他在回答紅星新聞關(guān)于智慧旅游的提問時(shí)說道：“強(qiáng)化智慧旅游管理，保障百姓放心暢游。我們不斷完善全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺，推動(dòng)各地建立健全線上旅游投訴和處理機(jī)制，提高快速處理能力，切實(shí)提升旅游管理水平。比如江蘇開發(fā)了‘啄木鳥’投訴系統(tǒng)，實(shí)時(shí)受理公眾旅游投訴。云南利用網(wǎng)絡(luò)平臺處理投訴，平均辦結(jié)時(shí)間從原來的7天縮短到1天，這些措施都為大眾玩得舒心、放心提供了有效保障?！?/p>
云南省旅游投訴退貨處置效率的提升，與“一部手機(jī)游云南”項(xiàng)目的建設(shè)與推進(jìn)是分不開的。
投訴和退貨是“一部手機(jī)游云南”平臺的核心功能之一。由省、州市、縣級旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心和涉旅企業(yè)組成的“1+16+129+X”（1個(gè)省級指揮中心、16個(gè)州市指揮中心、129個(gè)區(qū)縣指揮中心、X個(gè)行政部門和X家涉旅企業(yè)）旅游投訴處置工作體系上線2年多以來，持續(xù)為游客提供高效的投訴處置，創(chuàng)新政府的監(jiān)管手段，有力助推旅游市場整治。
構(gòu)建全域旅游投訴體系
“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系具有“渠道便利、便捷高效、過程公開”的特點(diǎn)。游客可通過“在線投訴、語音投訴和電話投訴（96301）”三種渠道進(jìn)行投訴，24小時(shí)投訴辦結(jié)率達(dá)95%以上，游客滿意率達(dá)98%，是全國旅游投訴處置最快的平臺。游客還可以通過“游云南”平臺實(shí)時(shí)查看投訴處置進(jìn)度，處置完成后平臺會(huì)即時(shí)反饋處理結(jié)果，并接受游客評價(jià)，實(shí)現(xiàn)投訴處置全程公開透明。
（“游云南”App-投訴功能頁面）
搭建“30天無理由退貨”機(jī)制
自2019年5月1日起，云南省在全省范圍內(nèi)全面實(shí)施游客購物“30天無理由退貨”政策，只要游客在云南旅游所購買的商品符合相關(guān)要求，均可通過線上辦理平臺“游云南”App“我要退貨”功能 / 撥打96301“游云南”客服專線申請退貨，或是在“云南省游客退貨中心服務(wù)點(diǎn)”進(jìn)行現(xiàn)場退貨?！?0天無理由退貨”成為誠信云南新標(biāo)志和云南旅游新品牌。
（“游云南”App-退貨功能頁面）
此外，在“游云南”App的“意見反饋”留言功能區(qū)中，用戶可從購物退換貨、旅游投訴處理、平臺功能等多個(gè)方面提出疑問、意見及建議，“游云南”客服會(huì)于第一時(shí)間進(jìn)行回應(yīng)解答。通過雙方的即時(shí)互動(dòng)，“游云南”App真正做到與用戶“零距離溝通”，切實(shí)提升用戶的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，提高游客對云南旅游的滿意度。
（“游云南”App-“意見反饋”功能頁面）
目前，投訴功能和退貨功能已上線“游云南”App和小程序，并在獲得騰訊微信團(tuán)隊(duì)流量支持的基礎(chǔ)上，從2021年6月30日起正式接入微信城市服務(wù)，讓旅游服務(wù)融入微信大生態(tài)，邁出了從“小靈通”變成“全球通”的第一步，真正踐行“游客旅游體驗(yàn)自由自主，政府管理服務(wù)無處不在”的理念。
未來，騰云公司還將繼續(xù)通過“游云南”App和小程序、“騰云發(fā)布”公眾號等端口傾聽用戶聲音，在云南省文旅廳的指導(dǎo)下，不斷優(yōu)化提升“游云南”投訴功能、退貨功能及其他產(chǎn)品體驗(yàn)，助力云南旅游智慧升級，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
來源 騰云發(fā)布
責(zé)編 馬寅瑞
審核 馬永虎