初見謝松宸時(shí)，他正忙著處理理賠案件，這通電話還沒掛斷，下一個(gè)又打了進(jìn)來。在中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司云南省分公司理賠崗位一干就是14年，謝松宸用行動(dòng)詮釋著保障初心和保險(xiǎn)溫度。
“作為一名理賠人，秉承一顆匠心，情系客戶，刻苦鉆研，精益求精，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是工匠精神。”憑借對(duì)保險(xiǎn)事業(yè)的熱愛和堅(jiān)持，謝松宸于今年榮獲“全國(guó)勞動(dòng)模范”稱號(hào)。
專業(yè)與共情并重
“干一行、愛一行，學(xué)一行、精一行?！边@是同事王楠西對(duì)謝松宸的評(píng)價(jià)，也是他這些年從事理賠工作一路成長(zhǎng)的真實(shí)寫照。在基層理賠崗位上，謝松宸始終將“專業(yè)精進(jìn)”與“客戶共情”作為成長(zhǎng)道路上的兩大核心能力。
在專業(yè)精進(jìn)方面，謝松宸堅(jiān)持“以考促學(xué)、以戰(zhàn)代練”，工作之余梳理行業(yè)新規(guī)、學(xué)習(xí)保險(xiǎn)原理、研究司法判例，通過考取經(jīng)濟(jì)師、核賠師等資質(zhì)夯實(shí)理論基礎(chǔ)，并在疑難案件、突發(fā)事件處理中提升判斷力?！鞍哑椒布?xì)微的工作做到極致，就是專業(yè)?！敝x松宸常對(duì)從事保險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的新員工這樣說。
與客戶共情則是謝松宸的“隱形本領(lǐng)”。他會(huì)記住每個(gè)案件背后的人情冷暖，無論是魯?shù)榈卣鹬羞B夜為受災(zāi)家庭送賠款的7天7夜，還是陪同客戶到鑒定中心做鑒定，他都用實(shí)際行動(dòng)踐行著保險(xiǎn)人的擔(dān)當(dāng)。謝松宸坦言，這種“技術(shù)+溫度”的組合，始終是他堅(jiān)守的理賠方向。
創(chuàng)新與挑戰(zhàn)并行
2018年至2020年期間，中國(guó)人壽云南省分公司實(shí)現(xiàn)理賠省級(jí)集中，面對(duì)每年近百萬件的理賠業(yè)務(wù)量，核賠部通過系列創(chuàng)新舉措和體系構(gòu)建，保障了理賠服務(wù)的高效與精準(zhǔn)。
在理賠省級(jí)集中初期，團(tuán)隊(duì)大部分人員是“理賠門外漢”及職場(chǎng)新人，面對(duì)這支近乎“重建”的團(tuán)隊(duì)，謝松宸主動(dòng)扛起“突擊隊(duì)長(zhǎng)”的重任，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員逐條梳理差異條款和特殊理賠規(guī)則，編寫出《省級(jí)理賠操作寶典》。這本“寶典”不僅成為新員工的理賠指南針，也在后續(xù)培訓(xùn)中發(fā)揮了重要作用。
針對(duì)部門人員激增、跨條線新人多的特點(diǎn)，在謝松宸的帶領(lǐng)下，核賠部構(gòu)建了“256組織架構(gòu)體系”“劃片包干責(zé)任體系”“考核評(píng)價(jià)體系”“團(tuán)隊(duì)文化體系”四大高質(zhì)量發(fā)展管理體系，實(shí)現(xiàn)部門職責(zé)匹配和工作的專業(yè)化運(yùn)作和精細(xì)化分工，并構(gòu)建了以智能化為核心的理賠八大舉措和快速響應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化國(guó)壽理賠服務(wù)品牌建設(shè)，快速響應(yīng)客戶多元化理賠服務(wù)需求。
2018年，中國(guó)人壽云南省分公司啟動(dòng)理賠直付項(xiàng)目，謝松宸既要做“指揮員”統(tǒng)籌理賠流程重構(gòu)、協(xié)調(diào)醫(yī)院的數(shù)據(jù)接口，又要當(dāng)“戰(zhàn)斗員”參與系統(tǒng)測(cè)試。在這場(chǎng)理賠直付項(xiàng)目測(cè)試攻堅(jiān)戰(zhàn)中，謝松宸和團(tuán)隊(duì)成員在迪慶藏族自治州人民醫(yī)院白天跑醫(yī)院、盯數(shù)據(jù)對(duì)接，晚上復(fù)盤問題、碰頭交流，經(jīng)過5天奮戰(zhàn)，第一筆“免報(bào)案、免申請(qǐng)、免資料、免臨柜、免等待”的理賠款通過直付系統(tǒng)完成結(jié)算。
團(tuán)隊(duì)與企業(yè)共成長(zhǎng)
謝松宸認(rèn)為，“以身作則 責(zé)任擔(dān)當(dāng)”是點(diǎn)燃團(tuán)隊(duì)熱情、凝聚向心力的關(guān)鍵“密碼”?！霸谌粘９ぷ鳟?dāng)中，我會(huì)用行動(dòng)代替口號(hào)，讓專業(yè)成為團(tuán)隊(duì)的底氣。正如那句老話所言，‘一個(gè)人走得快，一群人走得遠(yuǎn)’。”謝松宸說。
在員工職業(yè)生涯規(guī)劃中，中國(guó)人壽為員工提供了重要的成長(zhǎng)支持。謝松宸介紹，新員工進(jìn)入公司后，除了開展各類專業(yè)培訓(xùn)，還從不同維度評(píng)選出“服務(wù)明星”“創(chuàng)新標(biāo)兵”等，進(jìn)一步激發(fā)員工服務(wù)熱情，形成了你追我趕的良好氛圍。
提及企業(yè)的文化理念，謝松宸認(rèn)為保險(xiǎn)人的價(jià)值在于通過成就客戶來成就自己，完成從“成己”到“成人”的蛻變，實(shí)現(xiàn)從“成人”到“達(dá)己”的共贏?！俺杉簽槿?成人達(dá)己”的企業(yè)價(jià)值觀不僅塑造了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也為員工提供了職業(yè)成長(zhǎng)的動(dòng)力。
“理賠工作就像一面鏡子，讓我更清晰地看到初心與使命。”謝松宸說，保險(xiǎn)人的價(jià)值，不在于獲得多少光環(huán)，而在于為多少家庭帶去希望。未來，他將以“雙成”理念為指引，繼續(xù)深耕理賠服務(wù)，用匠心守護(hù)每一份托付。
文旅頭條融媒體記者 龔怡丹 文
受訪者供圖
責(zé)編 李舒琪
校對(duì) 童文文
審核 華芳
終審 李文女